Cuando el NPS pasa a ser un objetivo, el servicio al cliente pasa a ser una víctima
Por Leo Piccioli ·
¿De uno a diez, cuán probable es que recomiendes nuestro servicio? No olvides antes de responder que mi sueldo —la comida en la mesa de mis hijos— depende de que digas 9 o 10.
Cómo me saca de quicio cuando me "trabajan" para que responda una encuesta positivamente.
¿Viste en el banco, al lado de la caja, ese cartelito que te avisa que te van a mandar una encuesta? Sí, el que tiene colores que te inducen a pensar en el "10". ¿O esa persona que te manda un mensaje avisándote que si tenés un problema le digas, que le avises antes de la encuesta?
La ley de Goodhart
La ley de Goodhart —que no es una ley— afirma que cuando una variable se convierte en un objetivo, deja de ser una buena variable para medir.
Es como si, ante alguien con fiebre, en lugar de entender qué le pasa, lo único que hiciéramos fuera bajarla. Bueno, pasa bastante. O si, para reducir la inflación, cambiáramos la canasta con la que se mide.
Cómo lo aprendí a la fuerza
Nuestro objetivo de largo plazo cuando empezábamos en Officenet era hacer un negocio atractivo para que otros quisieran invertir. Para eso teníamos que ser rentables y crecer, pero para poder sostenerlo en el tiempo tenía que ser a través de un buen nivel de servicio al cliente.
Así empezamos y lo sostuvimos bastante tiempo.
Hasta que se nos ocurrió que enfocándonos en vender creceríamos más rápido. Desarrollamos el software para poder ver en vivo el nivel de ventas hasta el menor detalle. Actualizábamos con la tecla F5 —confieso que la apretaba docenas de veces por día. Todos lo hacíamos muy seguido.
Varias personas inteligentes mirando datos en vivo es como una sentencia de muerte para un negocio. Preguntábamos cada cosa rara que aparecía, pensando que podría ser una oportunidad genial. Analizábamos todo. Profundizábamos y aprendíamos.
Pero, del otro lado, el equipo de ventas empezó a perder el foco. Había que responder a los jefes antes que a los clientes. De a poco, fuimos afectando negativamente las ventas.
Lo que se mide mejora. Lo que se mide demasiado deja de mejorar.
Tres preguntas que me hacen siempre sobre esto
¿Entonces el NPS no sirve? Sirve, y mucho, mientras sea un termómetro y no un objetivo. El día que alguien cobra un bono por el NPS, el NPS deja de medir satisfacción y empieza a medir cuán bien se "trabaja" al cliente.
¿Cómo se usa bien? Leyendo los comentarios de los detractores, no el número. El 6 que te explica por qué vale más que diez 10 que no dicen nada.
Mi jefe me exige mirar el resultado del NPS todos los días. ¿Qué hago? Lo que hacíamos nosotros con el F5: mirarlo, encontrar "algo raro", preguntar, y sacarle al equipo el tiempo que debería estar con el cliente. Tu jefe no quiere el número, quiere no tener sorpresas. Proponele un trato: él recibe un resumen semanal con los comentarios de los detractores y lo que hiciste con cada uno, y vos dejás de mirar el tablero todos los días. Si te dice que no, ya sabés qué está midiendo tu jefe: a vos, no al cliente.