Four Seasons: tratando a los empleados como uno quiere tratar a sus huéspedes
Terminé uno de los cinco libros que estaba leyendo, The Opposable Mind, de Roger Martin (algo así como “La mente oponible”).
El libro presenta el tema del “pensamiento integrativo”: cuando para un problema hay dos soluciones evidentes pero opuestas, la mejor opción es una solución nueva, todavía no pensada… Una cita que se repite en este libro es de F. Scott Fiztgerald:
“La señal de una inteligencia de primer orden es la capacidad de tener dos ideas opuestas presentes en el espíritu al mismo tiempo y, a pesar de ello, no dejar de funcionar.”
Más allá de la idea central del libro, lo que me llamó la atención fue parte de la historia de Isadore Sharp, creador de la cadena de hoteles Four Seasons:
Sharp tenía una idea diferente de como motivar y disciplinar a sus empleados. Veía una relación causal directa entre empleados que se sentían tratados bien por su empleador e invitados (del hotel) que se sentían bien tratados por los empleados. “Los empleados creían solo en lo que veían”, me dijo. “Si nos veían con más preocupación por la ganancia, prestigio, objetivos, en vez de en los clientes y empleados, no creerían nuestros valores, no tendrían un compromiso de corazón.”
Four Seasons comenzó a tratar a sus empleados bien distinto que el resto de la industria. Para que se sientan como una parte permanente de Four Seasons, hacían un esfuerzo inmenso para retenerlos durante las crisis. Ofrecían más entrenamiento que cualquier otra cadena de hoteles. Intentaba llenar más puestos gerenciales desde adentro, antes que contratando de afuera. De acuerdo con Sharp, los Four Seasons buscaban ser diferentes “contratando más por actitud que por experiencia, estableciendo carreras internas y promociones desde adentro, dándole tanta atención a las quejas de los empleados como a las de los clientes, mejorando los espacios para empleados al tiempo que mejoran los de los huéspedes, prohibiendo diferencias de clase en las cafeterías y estacionamientos, fomentando la responsabilidad hacia abajo y la auto-disciplina… y más que nada adhiriendo a nuestro credo, generar confianza.
NOTA: valoro mucho mis libros, pero también me gusta compartir sus ideas. El que quiera que le preste alguno de los que tengo, es cuestión de pedírmelo!
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4 comentarios para “Four Seasons: tratando a los empleados como uno quiere tratar a sus huéspedes”
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Siempre me esforcé en que mis empleados estan muy comodos, por el rubro de donde vengo me miraban con cara de loco o pensando que de alguna manera los quería estafar.
Creo que esto que publicas es verdaderaemente querer mejorar la atención al cliente. Como dice Juan Carlos, es cambiar el punto de vista del problema. Mas que hacer publicidad o un monton de cosas que suelen hacer, es mas sencillo hacer foco en 50 empleados de un hotel, que desde la gerencia querer hacer algo sobre 10.000 clientes. -
[...] Cuidar a los empleados puede ser gastos adicionales hoy, para beneficios en el futuro (una menor rotación, y más entusiasmo) [...]
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con un empleado, siempre vas a invertir capacitandolo, motivandolo, orientandolo,
para su crecimiento personal y profesional aunque a veces esa inversión
sea para otra Area de todos modos vale mucho la pena -
[...] semana estuve en un evento muy interesante, organizado por AmCham, en el hotel Four Seasons. Martín Redrado hizo una presentación interesante explicando por qué a la Argentina no la va a [...]
